淘宝开店,就来淘宝运营论坛,专业的淘宝社区!
安全资源,人工精刷,专注淘系,退款包赔
鱼塘资源,优质补单,精细化控制,满足您的补单需求
礼品代发最低0.8元全包,人工一对一精刷
淘宝AB单打造爆款高效稳定
【米销平台】人工精刷 支持商返 全透视验号 出评高
文字位置⑥ QQ:2582510633

淘宝天猫推“退款”新规,对商家有什么影响?

| 发表于 2022-3-12 16:53:23 | 查看: 1647 | 回复: 0 收藏收藏:
2022-3-12 16:53:23
“我们工作量减少了,用户体验提升了,对商家而言是比较大的利好。” 好想你客服经理天冬向《天下网商》描述看到新规的第一反应。
1.png 图 视觉中国

这项被天冬称为“重大利好”的新规是:从2月15日零点起,淘宝升级了“未发货仅退款”规则。
最新推出的规则中,消费者付款后且商家未发货前,淘宝店铺小于等于500元的订单(子订单),天猫店铺任意金额订单,系统将自动进行“未发货秒退款”处理,无需商家再有额外操作(虚拟、订制等特殊类目除外)。
规则变动前,淘宝天猫小于等于200元且付款2小时内的订单,系统支持秒退,其它的订单则需要商家逐个手工操作。
2.jpg
这次新规实施给消费者带来最直观的好处,是在拍错商品、不想要等情况下发起退款申请时,不再需要等卖家人工处理同意,立马就能拿到退款。对于商家来说,则是降低了处理售后的操作成本。

《天下网商》采访了淘宝消费者体验运营小二及多个行业商家,试图解读“未发货仅退款”的新规具体施行效果;以及平台深度介入商家和消费者的交易环节中,具体帮商家带来了哪方面的提升。
淘宝天猫升级秒退规则
“现在都不用和商家沟通,直接选择退款原因。我申请退款的订单八成都能秒退。”线上资深剁手党李文,敏锐的感受到了“退款周期”的变化。
每到大促就开始新一轮火热囤货的李文,无论是因为冲动消费,还是发货时间问题,所拍订单总有不同比例的退款。
沟通、核实、确认……是每次不可或缺的动作。如今,这样的沟通链条越来越短,从200元以下秒退到如今的500元以下秒退,李文的日常购物订单处理越来越便利。
对于像李文这样的消费者,秒退无疑提升了购物体验,不用担心资金短暂的冻结。处在交易链条另一侧的商家,在提升消费者的满意度的同时,也增加了消费者重新下单的意愿,甚至未来复购的可能。
3.png
据平台测算,秒退的消费者满意度是等待12小时再退款的3倍;同时,秒退的消费者在24小时内购买同商品的概率是等待12小时再退款的2.5倍。

业内颇具名气的刺绣手创店“王的手创”在今年感受到了大量消费者对虎头帽、香包等传统工艺品涌现出的热情,店铺订单量也有明显增长,但随之而来的,也有消费者申请退款问题。
“对于我们来说,秒退节省了操作时间。地址、信息填错的消费者秒退后也会再次下单购买。”“王的手创”店铺负责人表示,手工艺品的制作工艺较为复杂,制作周期较长,如果是因为“不想要了”而提出退款的消费者,可以释放库存给更需要的人;如果是单纯因为信息填写错误,秒退新规会增加消费者满意度,间接提升复购率。
此次淘宝天猫在秒退规则上的升级,其实早已有迹可循。
淘宝此前的秒退规则,已覆盖了很大部分的未发货退款订单。客单价在100~200元之间的服饰商家“松本丧丧”,90%以上订单都用上了未发货退款功能。
像“好想你”等具备一定规模的店铺,还会通过AG托管工具自定义秒退规则,自主选择退货金额或是时限。商家们对于秒退的需求始终存在,而这次的升级,进一步提升了秒退订单的覆盖范围。
淘宝的秒退服务,已经由来已久。早在任职阿里巴巴CCO期间,戴珊曾对阿里客服体系进行了大刀阔斧的改革,在充分了解消费者的体验痛点后,淘宝在那时就陆续推出了诸如今天的“未发货极速退款”等的服务。
《天下网商》观察到,如今,秒退已成为电商行业的共识。京东直营店铺的秒退服务不限时间金额,第三方店铺是2小时内200元以下订单;在拼多多上,消费者2小时内可以拿到不限额的秒退款,6小时内拿到低于或等于300元的订单退款;抖音快手也有相关时限和金额的秒退规则。
多家平台的秒退规则,都在不断向“更少时间与金额限制、更自动”的方向发展。每个平台,也在衡量退款规则的“度”,以淘宝为例,淘宝不仅会评估卖家的信用,同时也会评估买家的信用,退款的规则仅对诚信用户生效,若为恶意订单,相应的,营商保则会保护买卖双方的权益。
有望节省70%售后人力
“平台升级秒退规则,也是为了适应大部分的店铺、降低人力成本,让整个交易过程更合理。”阿里体验小二告诉《天下网商》。
降低成本、提升售后满意度——商家,成为秒退规则升级下的直接受益者。
在采访中,部分商家表示,当消费者误拍、拍错、冲动消费的情况下,商家的处理速度直接影响着店铺购买体验。
“尤其在大促期间,有大量售后订单需要处理的情况下,对人力提出了比较高的要求。”好想你客服经理天冬表示,虽然店铺此前已借助AG托管进行自动化退款,但由于食品产品销售规模较大,仍需售后人力进行处理。
新规对于天冬团队来说,最直观的价值在于——降低售后人员的人工成本和处理成本。原先,天冬团队负责售后的人力约为4人,退款自动化流程优化后,团队可以将更多的精力放在其他售后接待方面。
在天冬看来,秒退规则除了可以在大促期间减轻售后压力,直播售后的体验度将会得到较大的提升。
“在好想你和主播合作的过程中,会在短时间内涌入大量订单,但毋庸置疑,退单的比例也比较高。”天冬表示,尤其在直播场景下,秒退的规则会帮助商家增加处理时效。
千牛头条报道,母婴个人护理品牌红色小象负责人称,因为开通了AG未发自动退、七天无理由退货等功能,70%以上的退款可以自动化处理,相当于节省了约70%的人力。
对大部分商家而言,平台新规依然在适应中,利好是可见的,至于数据上的提升,则需要一段时间的观望。
商家应该怎么做?
对于新规的变化,商家们也有着诸多问号,秒退规则对于店铺有什么制约?自2月15日灰测后,部分商家的担忧主要集中在两方面:一是如何挽留那些退款的消费者;二是消费者拍下商品又退款后,店铺如何自动补上库存。
此前,在消费者发起退款之前,商家会收到提醒,可以通过旺旺再次挽留消费者。新规之下,似乎少了部分操作空间。在实际交易中,真的是这样吗?
“其实,商家以为的挽留,只是自以为有效,如果消费者真的不想要,那么挽留也是徒劳。”“松本丧丧”主理人孙康表示,退一步说,即使订单真的被取消,商家也可以通过询问消费者,来优化后续体验。
此外,对于商家多关心的退款后自动加库存问题,阿里体验小二也进行了回应。“后台已经陆续完善相关功能,商家可以运用库存回补工具,在订单关闭后,把占用的库存加回去。”
新规之下,小二也指出了商家需要注意的点。一是要规范发货流程。仓库准备发货前,就可以打印好电子面单,并及时点击“发货”。
对于拥有ERP系统的商家来说,进销存管理情况清晰,较少发生实际快递已经发货,但没有及时更新“发货”状态的情况。但那些手动操作商家,需要定时定期做好检查。
其次是对定制类商品的规范操作,定制类商品要注意发布规范,如果实际为定制,但发布的时候按普通商品发布造成的秒退,商家要自行承担。
4.png
图 营商保

不断完善的新规,背后是淘宝天猫“提升消费者和商家体验”的考量。
自去年年初,阿里的多个关键角色就在多个公开场合中提及,将不断提升包括消费者和商家在内客户体验。去年12月6日,向来高度重视客户体验的阿里第11号员工戴珊接手中国数字商业板块后,淘系电商也做出了不少规则和产品上的变动。在淘宝要求不可以返现获取好评、春节期间推出“一键打烊”功能以外,最受关注的即是原天猫淘宝组织架构上的调整,在天猫淘宝双品牌运营的基础上,还整合出了三大中心:消费者运营及发展中心、产业运营及发展中心、平台策略和运营中心。
种种变动,也包括这次“未发秒退”规则的升级,本质都是在围绕着商家服务和消费者体验的升级,为商家创造更大的确定性增长机会。
※图片如有侵权,请联系小编删除。

加入电商圈子
关注微信公众号

相关标签

您需要登录后才可以回帖 登录 | 立即注册

本版积分规则

淘宝运营网(www.taobaots.com)创办于2013年, 淘宝运营论坛定位为电子商务平台:淘宝(天猫)、京东、拼多多、跨境电商等卖家经验交流学习社区, 淘宝运营论坛是目前中国最具影响力、交流最活跃的电子商务行业网站,注册会员数超过20万。网站宗旨:没有难做的电商。

Archiver|手机版|小黑屋| 淘宝运营论坛 ( 闽ICP备14014044号-1 )

GMT+8, 2022-5-26 13:57 , Processed in 0.048600 second(s), 26 queries , Gzip On.

快速回复 返回顶部 返回列表
百万中小卖家必备
淘宝营销工具超级店长

淘宝平台金牌淘拍档店铺工具

淘宝秒杀工具快递助手

各种快递服务,专业的数据安全处理

淘宝淘词工具旺店交易

提供PC、移动、旺旺三端进行从接单、打单到管理的一体化交易解决方案

大卖家必备
淘宝装修工具快麦ERP

专业的电商ERP,多平台一站式管理

淘宝关键词工具快麦云托管

涵盖的直通车、钻展、品牌运营、摄影制片四种业务托管模式

淘宝分析工具快麦打印机

第一款核心硬件产品,以电子面单而生,为电商物流而定制的热敏打印机

综合解决方案
淘宝辅助工具快麦零售

提供10大解决方案,解决门店管理,员工管理

淘宝排名工具有成会议

钉钉应用市场中,一整套会议解决方案的会议管理软件

淘宝自检工具有成CRM

钉钉应用市场中,基于移动而生的销售管理软件,系统解决销售管理过程多个难题

> 查看更多 <