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无线端差评被置顶了,转化率断崖式下跌怎么办?

[运营分享] | 发表于 4 天前 | 查看: 1812 | 回复: 0 收藏收藏:
4 天前
大家好,中差评,是淘宝卖家的“克星”,有道是100条好评不如一条差评,说的是差评对于转化率的致命性影响!
但是,当你的产品销量大了,客户多了,中差评几乎是无可避免的!
所以,我们能做的,往往是尽量避免少拿中差评,因为100%好评,一般而言,几乎是不可能的,“林子大了什么鸟都有”!
万一拿了中差评,也要摆正心态,不要感觉天都塌了,因为对于淘宝卖家而言,不拿中差评,是“不完满”的!
话说回来,你知道最致命的差评是什么吗?
没错,就是差评被置顶的时候!
如图,在无线端,在主图的下面,详情页的上面,就是“宝贝评价”模块,这里默认显示一条评价,假如那条差评正好显示在这,那么,你的跳失率会奇高,当然,转化率也会奇低!
1.png
所以,我建议卖家和运营们,每天养成关注爆款宝贝置顶评价的习惯,一旦发现不好的评价出现在这里,要及时采取措施进行处理!
一旦遇到差评被置顶了,出现了“宝贝评价”里面,我们应该怎么应对呢,今天给大家分享一下处理思路:
首先,能删的,尽量删掉!
什么是能删的呢?淘宝店的中差评和所有店铺的“不合理评价”!
对于淘宝店的中差评,在给出评价后的30天内,买家都是有权限进行删除或者修改为好评的!
你要做的是,联系买家,好好沟通,找到给差评的原因,听取倾诉,解决问题,并且适当补偿!
比如我在淘宝买了一块钢化玻璃,结果玻璃上有个小瑕疵,跟卖家沟通后,他愿意补偿10元钱,于是,理论上讲,他成功避免了拿差评(当然,我一般绝对不会给人中差评,因为知道他们都不容易!)
对于诸如“同行交易后给出的评价”、“侮辱人格”、“泄露隐私”、“广告”之类的不合理评价,则可以在“评价管理”点击“投诉”进行投诉,一旦符合相关情况,小二会在后台对相关的评价进行删除、屏蔽处理!另外在规蜜平台进行投诉,也可以实现同样的效果!
可以说,90%以上的中差评,只要你工作做到位,都是可以被删除的!
客户给你中差评,无非是产品、服务或者物流不行,只要肯放低姿态,诚意道歉,适当补偿,基本上都愿意帮你删掉!
其次,删不掉的,先做解释!
在评价生效后的30天内,卖家是可以针对评价写“解释”的!
要注意的是,淘宝店的好评,可以解释,但前台不会显示卖家的解释,因此,针对好评的解释意义不大;
天猫店的所有评价和淘宝店的中差评、追评,都是可以解释的,前台会显示卖家的解释!
因此,针对那些实在删不掉的评价,比如同行给出的,或者客户拒绝沟通的,只能进行解释!
解释的时候要注意,明确自己的解释是给谁看的,这点非常重要!
我们的解释,绝不是写给给出评价的人看的,绝不是为了跟买家“消除误会”或者解决问题,而是写给其他没下单的人看的,也就是写给潜在客户看的!我们的目的是避免其他客户看到中差评而影响到转化率!
明确了这一点,你就知道了,在解释的时候,绝对不可以态度蛮横,更不可以泼妇骂街,一定要带着一副诚意担责的态度,让其他人看了,感觉你的素质、服务态度,都是OK的!
一句话,你是带着解决问题的态度在解释,让其他人看到你的态度!
假如你在评论区跟买家骂起来了,那么,恭喜你,其他的客户绝对会被你吓跑!
所以,哪怕给差评的人再怎么恶劣,也绝不要在解释里面出言不逊…否则,潜在客户看到的不是别的,而是你恶劣的态度,超低的素质!
假如你去实体店买东西,碰到店老板正在跟客户吵架,对客户出言不逊,我相信,哪怕这位客户再怎么无理,你也会选择离开…
最后,要想办法,做好置顶差评的下沉工作!
开篇讲过,中差评是无可避免的,时间久了,谁都难免拿差评,但这不是我们不重视中差评的理由!
因为一旦出现中差评,首先吃亏的就是你,比如你付费引进的流量,都只点击不成交,推广费用都白白浪费了…
所以,一旦遇到删不掉的评价置顶了,要赶紧想办法让它沉下去,最起码不要出现在首条!
怎么沉下去呢?
很简单,多做一些高权重的新的评价,把它压下去!
宝贝评价谁排名靠前谁排名靠后,一般的规则是这样子的:
1、时间上,新生效的评价,排名更靠前;
2、字数上,写的多,评语比较长的,排名更靠前;
3、账号上,资深买家的评语更靠前,比如3黄钻以上的号给出的评语;
4、追评、带图评价、视频评价,排名更靠前
5、点击“有用”的人多的评价,排名更靠前
当然,有可能还有其他的排名规则,这些是主要的!知道了这些评价的排名规则后,就好办了,你赶紧找高权重的账号,做一些高权重的评价,然后尽快放出来,并且可以找人去点“有用”,那么,很快,这条评语就下去了!
真正的高手是什么?提前布局,时刻准备!
一旦出现中差评,不是马上找人去做,而是早就准备好了,马上放出N条优质高权重好评,然后把这条差评压下去…这样可以最大程度的缩短中差评的影响周期!
其实,真正的高招是,尽量少拿甚至不拿中差评,防患于未然,这远比有了中差评后再去补救,主动的多!

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