淘宝开店,就来淘宝运营论坛,专业的淘宝社区!
587
淘宝论坛
第四图

2020年终总结无从下手?看这里!

[淘宝客服技巧] | 发表于 2021-1-5 14:33:48 | 查看: 24755 | 回复: 0 收藏收藏:
2021-1-5 14:33:48
本帖最后由 蚂蚁绩效01 于 2021-1-5 14:37 编辑

年底到来,年终总结也紧随其后,总结复盘、规划展望……,大家都在为年终的总结绞尽脑汁,那么,身处电商行业的你,又该如何进行一场有效得年终总结呢?小蚂君为大家整理了一套年终总结报告,本文全程干货,建议先收藏再慢慢看哦~
年终有效复盘万能公式

有效复盘 = 回顾评估 + 分析反思 + 总结归纳
说明:全文以某店铺为例,进行总结复盘示例。

一、回顾评估

目标、总/分数据分析(营销数据/服务数据/其他)】

1.回顾目标
复盘总结要以明确的目标为基准,回顾评估,找出不足。

2.分析数据-同比数据
此部分是在“回顾目标”的基础上,对目标达成情况的评估,主要是“与去年各数据指标的对比”。

总数据分析对比:


KPI数据类目:店铺销售额、客服销售额、客服销售占比、询单转化率、首次响应(S)、平均响应(S)、客户满意率等

a.年度销售额完成情况(对比):店铺销售额提升/减少,客服销售额提升/减少;

b.询单转化率完成情况(对比):询单转化率提升/减少

c.响应时间情况(对比):平响时间上升/下降,首响/均响时间范围、人均咨询量

d.客户满意度:满意度维持在**%,邀评率在**%以上,较去年有明显的上升/下降

e.旺旺回复率:客服回复率较去年提升**。


分数据分析对比:

询单转化率

2020年整体询单转化率较去年对比(提升/下降),距离目标值**%差距为##(具体数据)。

①客观对比分析:如图中曲线展示,1-6月询单转化率较去年提升明显,7-12月询单转化率整体差不不大。

②结合实际情况分析:如示例店铺,询单转化率剔除无顾客需求产品和售后问题,客服的销售技巧、促单转化还有提升空间。
(说明:具体以实际店铺的情况进行说明)

询单流失分析
结合店铺询单流失原因进行分析总结,一般划分为两种询单流失类型:短期无法提升 短期可提升。
短期无法提升的询单流失类型:
①无客户需求产品:与小部分客户需求不符,产品客观存在的问题(归纳说明)
②非购买客户:薅羊毛、打广告、返现等
③其他

短期可提升的询单流失类型
①产品数据需要客户确认:空间、尺寸、数据匹配等需要客户确认,做好客户分组及时跟进。
②有确认考虑购买的商品:
价格敏感客户:价格贵、索要赠品、不要赠品想优惠、议价等
顾虑产品问题:产品正品、进口产品、容易出现划痕等。
顾虑店铺服务:有无安装服务、发货送货时效、售后服务保障等

(说明:具体以实际店铺及产品情况进行说明)

首次响应时间

2020年首响时间整体趋势(平稳/波动较大),大部分情况下首响应时间控制在**S以内(具体数据)。
①客观对比分析:如图中曲线展示,6月份由于有618大促和新增新员工导致响应时间偏长。
②结合实际情况分析:11、12月大促,员工离职再加上分流分配不均等原因,导致响应时间偏长。

平均响应时间

2020年平均响应时间整体情况(缩短/拉长),平均响应时间控制在**S以内(具体数据)。
①客观对比分析:如图中曲线展示,6月份由于有618大促和新增新员工导致响应时间偏长。
②结合实际情况分析:11月份大促分流分配不均,新进员工业务不甚熟悉等因素,导致响应时间偏长。

满意度

2020年顾客评价满意度整体趋势(平稳/波动较大),满意度持续控制在在**%左右(具体数据)。
结合店铺情况客观分析:找到导致不满意的原因,如示例店铺是客服服务意识不强,店铺就要注重客服服务意识的培训,加强不满意度数据的分析,提升顾客满意度。


退货分析

2020年退款订单量为***件(具体数据),其中A商品退货量最高,高达***件(具体数据),其次是商品B、商品C,其余退货量均在**左右。
①客观分析:如示例店铺退货原因集中在尺码偏大,为此原因退货订单高达60%;
②店铺产品色差大,因为此原因退货订单高达20%。


中差评分析

2020年中差评情况(好/坏),其中I商品差评率最高,达**%,其次是商品H、商品G,其余退货量均在**%以下。
①客观分析:如示例店铺差评原因集中在物流方面,发货慢,等待时间长;
②其次为产品与描述不符,价格偏高;
③售后服务差,影响体验。


二、分析反思

这部分的目的是分析反思成功/失败的原因,提炼出经验,并将这些经验转化为我们的能力,为下一步目标助力。

完成了各项数据指标的统计对比,这时我们就需要分析影响目标达成的关键因素,只有这样,我们在制定来年目标的时候,应该继续保持哪些成功经验,停止哪些无效工作,针对失败问题开启哪些计划。

对于影响目标完成的关键因素分析主要由两个部分组成,即成功要点提炼、失败原因提取:

a、成功要点提炼:能够完成这样的目标,主要是由于我们做过哪些举措,有什么亮点。对完成任务目标过程中的关键点、要素进行提炼。

例如:示例店铺询单转化率上升明显,主要得益于客服业务知识熟练,并且有主动营销意识,多管齐下,从而使得询单转化提升明显。

b、失败原因提取:对没有完成的任务目标,进行思考,提取出具体是由于哪些因素,导致最后目标未完成,并进行分析。

例如:示例店铺退货量较高,达到了400件+,主要是由于
店铺产品尺码偏大,导致退货率较高。这就需要从产品和客服培训入手,产品达到标准尺寸或在店铺标注尺码偏大一号,客服建议顾客选小一码。

三、总结归纳

最后就是对以上的过程,进行总结和归纳。总结出过程中的心得体会以及经验和规律。归纳是根据对以上的分析和判断,找到最适合店铺运营的实施计划。即:针对下一阶段的目标制定相对应的计划,每一项计划均须明确目标,这样在下个阶段的复盘中,就可以对照目标达成情况衡量计划的有效性,如此往复,无论是店铺还是个人都会有质的提升。

附加建议:
1、客服方面:提升服务水平和服务意识
①培训:增加客服培训的频次,例如一周一次,大促前一周的动员培训大会等,然后培训必须考核,提升客服的危机感!
②融入案例:平时抽查聊天记录的时候多保存些经典案例,然后汇总起来制作成课件,培训的时候可以利用起来,提升知识实操性。
③设置激励机制
奖金激励和精神激励。客服主管可以设立排行榜,服务、销售业绩前三,获得冠、亚、季军奖励,并获得相对应的奖金激励,以此激励客服,提升工作积极性。

2、产品方面:多维度分析,全局把控提升销售业绩
产品主要从退换货、评价几个方面分析,这些数据是关键,但也不要只看数据。建议大家也看下产品销量对应的消费人群,高中低档产品的销量情况,客户购买年龄段和咨询情况等,这些数据都可以为店铺的营销策略、客服的转化和推荐策略提供最直接的数据支撑。

3、营销渠道方面:除了传统的营销渠道,尝试新的平台,发现更多渠道,实现更多的销售转化。

4、客户咨询方面:咨询内容不是很好统计,但却十分关键。通过客户的咨询热点,分析客户的关注点,归纳对比找到问题所在。为后面的策略调整提供依据。

以上。

未标题-1.png
微信图片_20201231162120.jpg


默认文件1609825699086.png
加入电商圈子
关注微信公众号

相关标签

您需要登录后才可以回帖 登录 | 立即注册

本版积分规则

淘宝运营网(www.taobaots.com)创办于2013年, 淘宝运营论坛定位为电子商务平台:淘宝(天猫)、京东、拼多多、跨境电商等卖家经验交流学习社区, 淘宝运营论坛是目前中国最具影响力、交流最活跃的电子商务行业网站,注册会员数超过20万。网站宗旨:没有难做的电商。

QQ| Archiver|手机版|小黑屋| 淘宝运营论坛 ( 闽ICP备14014044号-1 )

GMT+8, 2021-1-17 08:34 , Processed in 0.071747 second(s), 28 queries , Gzip On.

快速回复 返回顶部 返回列表
百万中小卖家必备
淘宝营销工具超级店长

淘宝平台金牌淘拍档店铺工具

淘宝秒杀工具快递助手

各种快递服务,专业的数据安全处理

淘宝淘词工具旺店交易

提供PC、移动、旺旺三端进行从接单、打单到管理的一体化交易解决方案

大卖家必备
淘宝装修工具快麦ERP

专业的电商ERP,多平台一站式管理

淘宝关键词工具快麦云托管

涵盖的直通车、钻展、品牌运营、摄影制片四种业务托管模式

淘宝分析工具快麦打印机

第一款核心硬件产品,以电子面单而生,为电商物流而定制的热敏打印机

综合解决方案
淘宝辅助工具快麦零售

提供10大解决方案,解决门店管理,员工管理

淘宝排名工具有成会议

钉钉应用市场中,一整套会议解决方案的会议管理软件

淘宝自检工具有成CRM

钉钉应用市场中,基于移动而生的销售管理软件,系统解决销售管理过程多个难题

> 查看更多 <