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小二解规:如何正确的处理消费者投诉问题?

| 发表于 2017-3-20 10:19:10 | 查看: 18612 | 回复: 0 收藏收藏:
2017-3-20 10:19:10

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作为天猫商家,发布商品的时候你需要注意哪些风险呢?售卖商品的时候你务必需避免跌入哪些黑暗沼泽呢?你是否曾经因为违规发布商品或违背淘宝正常交易流程售卖商品而遭遇消费者的假货投诉呢?那么今天小笙来跟大家聊聊这档子事儿,我们又该如何正确处理好此类消费者投诉呢?

A商家——把宝贝ID下的商品更换成该款商品的不同型号

某消费者在商家A店铺购买了一台IPHONE 6手机,收到货后心里挺满意,于是寻思着要再看下商家描述页面的商品信息以便自己尽快掌握使用方法。然而,当消费者一打开宝贝详情页面,竟然发现商家目前在销售IPHONE 6S,“这难道不算欺诈吗?”消费者心想。于是,消费者投诉商家售假。

B商家——诱导消费者通过拍下邮费差价链接而售卖店铺中未上架商品

某消费者在B商家店铺看到一款台灯,各方面性能都很满意,但对于外观并不是很中意,于是咨询店铺售前客服是否有相同性能但外观不同的台灯,此时客服通过旺旺给买家看了一组店铺中未上架的一款同品牌台灯图片,商家表示之前因这款产品销量不好所以后来下架了。买家看了图片后,表示很满意并想要拍下这款未上架的产品,商家便引导买家通过标价为1元的邮费差价链接拍下120个数量,以此使付款金额与售价相等。然而,买家收货后发现实物跟图片对比色差严重,且结合商家的销售行为,买家认为商家是心里有鬼,故意不上架此产品而选择暗地里销售, 随即产生了商家此举是为了掩盖售假行为的想法,最终投诉商家售假。

一、商家可能引起的风险:

1、此类行为很容易引起消费者的怀疑,商家后续处理和沟通难度会大大增加;

2、商家会员如发生危及交易安全或淘宝账户安全的行为,淘宝将依照其行为的危险程度采取支付宝账户强制措施、关闭店铺、店铺监管、限制发货、限制网站登录、限制使用阿里旺旺、限制发送站内信、延长交易超时、限制买家行为、全店商品屏蔽及全店商品搜索降权等交易安全保护措施对其进行临时性的市场管控。

二、商家如何规避此类风险点:

商家应严格按照天猫交易流程的各项要求进行交易,应合理保障买家权益,切勿做出妨害买家权益的行为;

三、若商家遇此类投诉该如何正确处理

1、 商家切记:不可通过邮费差价链接渠道销售给消费者店铺中的其它任意商品;

2、商家应第一时间向消费者致歉并向消费者耐心解释,若是消费者要求退货,则商家需主动承担来回运费为消费者办理退货;

3、在此类场景下若是被消费者投诉店铺售假,商家在处理过程中有义务将自己被授权经销的资质以及日常的含税进货发票(或加盖发货方公章的进货清单)提供给买家。


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