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淘宝快消行业疫情期商家运营指南

[淘宝开店] | 发表于 2020-2-15 17:00:31 | 查看: 6236 | 回复: 0 收藏收藏:
2020-2-15 17:00:31
尊敬的快消卖家:

感谢您在疫情期的坚守和陪伴。此次疫情来势汹汹,在改变用户的生活和消费习惯的同时,亦会对电商及快消行业产生巨大改变。我们相信改变始终伴随机遇,机遇的开始源自今天的坚持。

疫情期淘宝网商家支持措施,详见:

https://market.m.taobao.com/app/ ... 10621769/?_k=5louyu

针对疫情期店铺运营的实际难点,快消行业联动平台内多方资源,整理了疫情期运营指南。期望通过明确运营要点,运营能力整合,平台资源聚焦,帮助商家携手共度难关。

一、疫情期店铺运营要点


1、店铺运营

1.1店铺公告及页面调整:通过店铺公告和商品调整,将店铺发货、复市及预售活动第一时间传递给用户。

1.1.1店铺公告:

a.店铺发货信息:店铺首页/商品详情页装修发货公告,写明各地区的预计发货时间,是否可补差价发货。

b.店铺预售信息:店铺目前预售活动公告,商家私域预售工具贴(建议商家使用全款预售玩法,流程相对简单):

https://hot.bbs.taobao.com/detail.html?postId=7421287

c.店铺开市信息:店铺正常开售发货预告

1.1.2商品调整:

a.预售商品:商品首图氛围装饰,店铺首页预售优先展示

b.疫情相关商品:

*口罩:口罩发布需先提交资质进行评估

相关资质提交链接:

https://survey.taobao.com/apps/zhiliao/crdwACh8

详细资质参见文末标准明细。

*食品:商品自查和标题修正,禁止野味商品及相关关键词

商品自查:及时下架或删除野生动物活体及其肉类制品,请勿为消费者提供相关商品及服务。

标题修正:不要在普通活体及肉制品(尤其猪肉、鸡肉、鸭肉、鹅肉、兔肉等)的商品标题及描述中出现类似野生、野味、野养、野鸡、野鸭、野鹅、野猪、野兔之类的关键词。



*消毒液:自查商品资质  

商品自查:及时检查商品资质,如商品为国内商品,需在商详页添加消字号和生产企业。如商品为国外进口商品,需提供其他有效资质证明。

药品级商品,不论国产货军口,均禁止发布。



1.2自运营侧重:疫情期间核心是老客运营

1.2.1:保证日常直播3小时,增强用户黏性,留存客户。

1.2.2:定向优惠:针对粉丝、加购收藏用户定向推送优惠券,维系兴趣用户黏性同时弥补未发货缺憾。

1.2.3:微淘/群聊:

a.主动触达:通过店铺温情关怀维系粉丝

b.互动型游戏促销,增强用户到店活跃,沉淀用户基数以便复市后快速回暖。

1.2.4:各行业自运营活动:

a.母婴直播奖励:2月商家开播激励政策

https://www.yuque.com/tbzb/help/mwa5x5

b.食品直播:厨娘教学-地方美食餐集锦,淘宝直播app首页资源,详见钉钉群:30031502



2、运营支撑

2.1店长:保持联系通畅,做好舆情监控,避免店铺因负面带来损失。

2.1.1保持联系通畅:旺旺在线、钉钉组织在线确保小二随时能联系你

2.1.2舆情监控:通过生意参谋做好舆情模块配置及监控,保证店铺负面case第一时间相应,降低店铺损失。

舆情监控:

https://sycm.taobao.com/qos/service/frame/yuqing

模块配置:

https://sycm.taobao.com/qos/service/frame/mention

2.2客服:

2.2.1通过钉钉在线协同,保证客服在家办公效率;

2.2.2通过店小蜜自动化产品,设置疫情相关的客服脚本,自动处理同类问题。店小蜜对符合条件的湖北及医疗相关店铺有限免政策。详情见店小蜜平台。

店小蜜平台:

https://dianxiaomi.taobao.com/#/welcome

店小蜜配置快速上手:

https://market.m.taobao.com/app/ ... /10619907?_k=i91q7z

2.2.3通过智能外呼,对缺货及无法发货等突发性的问题进行主动通知。

智能外呼平台:

https://dianxiaomi.taobao.com/#/outbound

2.2.4疫情期百万客服联盟专题课程:

https://tb.cn/PovtVuv

2.3仓储及物流:

2.3.1仓库物流全力发货,淘宝最新推出卖家物流时效激励规则,激励卖家加紧发货。(详情见文末)

附:2020年春节期间淘宝网卖家物流时效激励规则(第三版)

https://rule.taobao.com/detail-11001672.htm?spm

2.3.2消毒建议告知书:每份包裹建议加上《消毒建议告知书》,告知消费者收货开箱后的必要消毒措施。告知书模板商家自拟。

2.3.3不良库存及预计:盘点因疫情造成的过季、临保等库存情况,为复市后促销做货品初盘。

2.4团队摸盘:

2.4.1团队员工摸底:员工到岗时间及缺口预估

2.4.2正常运营节点预估及复工物料筹备



二、复工后运营要点

1、店铺运营

1.1店铺形象调整及复市促销

1.2自运营侧重:老客及兴趣用户召回,通过定向优惠、微淘&群聊、客服触达等主动触达。

1.3在线商品调整:重点推荐疫情相关商品、复市新品、折扣清货品三类

2、运营支撑

2.1仓储:仓库物流全力发货,建议消毒建议告知书。

淘宝最新推出卖家物流时效激励规则,激励卖家加紧发货。(详情见文末)

附:2020年春节期间淘宝网卖家物流时效激励规则(第三版)

https://rule.taobao.com/detail-11001672.htm?spm

2.2供应链/商品企划调整:

2.2.1供应链能力:工厂复工摸底,订单交付能力预估,未能交付订单替代供应链方案。行业后期将对商家供应链需求进行摸底。

2.2.2 商品企划调整:春夏商品节奏及运营目标调整。

2.3人员盘点及缺口:缺口的岗位招聘及替代方案:淘宝服务市场+自动化客服

2.3.1淘宝服务市场:可提供相关线上代运营,代运营5大工种:专职运营、客服、美工(包括摄影/修图/页面制作)、直播、短视频。

淘宝服务市场:

https://fuwu.taobao.com/

2.3.2自动化客服:店小蜜,相应内容参见上文介绍。

2.4预算及目标调整:重新调整成交、利润、付费投入及时间节奏,形成季度、月度运营调整规划。

2.5行政及安全:做好员工防疫安全防护,做好公司环境消杀。

三、平台促销及信息发布

1.平台近期促销及关键节点

1.1女王节(38)大促:

关键节点:25会场招商截止,2.28审核截止,3.2-3.4预热加购,3.5-3.8正式售卖

招商贴汇总:

美妆:

https://market.m.taobao.com/app/ ... /10620881?_k=t6miwf

食品:

https://meishi.bbs.taobao.com/de ... &postId=9372359

母婴:

https://market.m.taobao.com/app/ ... /10620899?_k=0myq77

产业带:

https://market.m.taobao.com/app/ ... /10620901?_k=hl2u9y

特别说明:新增2个抗病毒专题招商入口:

淘宝3.8节,儿童口罩报名入口:

https://sale.tmall.com/apply/pro ... vityId=507455020000

淘宝3.8节,抗病毒相关入口:

https://sale.tmall.com/apply/pro ... vityId=507462080000

1.2行业专题活动:

1.2.1食品春季养生招商(2月抗病毒专场):主要对象(请按照相关商品进行楼层报名,如有特别显著类目,可与小二沟通增加)

保健-维生素C、综合维生素、益生菌、营养代餐;

滋补-化橘红/陈皮、梨膏/琵琶膏/润喉糖、金银花/莓茶、即食滋补品;

报名入口:

https://yingxiao.taobao.com/cont ... tentId=507449032563

2.平台发货政策:淘宝网卖家物流时效激励规则(第三版)

2020年春节期间淘宝网卖家物流时效激励规则(第三版)

https://rule.taobao.com/detail-11001672.htm?spm

3.疫情期专题课程:

3.1淘大疫情专题免费课程:

https://idaxue.taobao.com/page/c ... 85&key=13962074

3.2客服联盟商学院专题课程:

https://tb.cn/PovtVuv

4.疫情期平台信息触达

完成钉钉组织认证,可通过钉钉进行远程办公,以及及时关注小二通知。

淘宝店铺钉钉认证操作教程:

https://www.yuque.com/docs/share ... 3-a899-38d542e129a4

5.疫情相关快消产品政策明细:

口罩:口罩发布需先提交资质进行评估 相关资质提交链接:

https://survey.taobao.com/apps/zhiliao/crdwACh8

资质标准参考:

1,医用口罩:

合规资质+近期进货凭证+近期揽收凭证,“合规资质”包括:

(1)二类医疗器械口罩(包括医用防护口罩、医用外科口罩以及大部分医用一次性口罩)

①生产厂家:医疗器械生产企业(许可)凭证;

②经销商:卖家提供第二类医疗器械经营企业(备案)凭证、商品提供第二类医疗器械产品(注册)

(2)一类医疗器械口罩(包括少数医用一次性口罩)

①生产厂家:第一类医疗器械生产(备案)凭证;

②经销商:卖家无需资质,商品提供第一类医疗器械产品(备案)

2,普通口罩:

近期进货凭证 ;近期揽收证明


“野味商品”发布须知(重要)

再次提醒:不要在普通活体及肉制品(尤其猪肉、鸡肉、鸭肉、鹅肉、兔肉等)的商品标题及描述中出现类似野生、野味、野养、野鸡、野鸭、野鹅、野猪、野兔之类的关键词。

【规则提醒】请勿销售野生动物活体及其肉制品商品

近日市场监管总局、农业农村部、国家林草局等三部委发布《市场监管总局、农业农村部、国家林草局关于禁止野生动物交易的公告》。

为符合政府指导要求,疫情期间严禁野生动物交易,请尽快下架野生动物活体及其肉类制品类相关商品。

请您立即完成对店铺商品的进一步自查,及时下架或删除野生动物活体及其肉类制品,请勿为消费者提供相关商品及服务。若商品为正常肉制品、家禽、家畜、宠物等,请不要透出涉及野生、野味等关键词。

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