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淘宝开店遇到中差评如何紧急处理?

[开店问题] | 发表于 2019-9-11 18:03:31 | 查看: 963 | 回复: 0 收藏收藏:
2019-9-11 18:03:31
关键词:中差评
适用行业:不限
适用卖家:不限

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做淘宝遇到中差评在所难免,解决中差评道理都懂,无非保持良好心态,动之于情晓之以理,但看完还是一脸茫然,究竟该如何下手,分享应对话术如下,希望能帮上您

就比如,一般能说明质量问题,买家如实反馈了,而且主动联系了我们,但是我们确很久没回复,那这个肯定是我们有多重问题。一是质量,二是联系不及时。如果我们自己能在第一时间去联系好买家,买家是不是可以对我们的服务满意呢?我想答案不得而知。同时也要去查看聊天记录,看跟踪物流,全方位的了解下



A:色差:比如是色差问题,因为网络购物色差是在所难免的,掌柜已经在调整最大程度减少色差,希望您可以理解。

B:气味:关于气味问题,因为我们的包包基本都是刚下生产线就发给买家了,没有像实体店一样一直处于通风状态,所以或多或少都是有点味道的,亲只要通风几天就好了!

C:价格:关于价格问题,针对这种问题需要谨慎回答,您收到包包性价比是非常高的,比如卖点„网络购物的话不同的人可能在心理期望值上是有区别的,希望您可以理解。

D:质量:关于质量问题,第一和买家确定,我们是支持7天无理由退换的,包包出现了质量问题,我们会承担邮费给您退换的呢,麻烦您退换来我们给您更换一个吧。

E:如果买家的问题你当时无法去解决,那么和买家确定下,去帮他申请主管。稍后给他来电。其他问题,这些需要大家在平时的工作积累„

现在很多做电商的朋友,其实水平都特菜,很多时候不知道应该从何下手,每天忙活过来忙活过去的,也没有多少的生意,到各个论坛,逛所谓的大神的帖子指导什么的,最后也发现对自己没什么用,到网上找各种各样的教程学,结果觉得很散,好不容易学明白了,结果玩法又变了,老坑爹了所以如果你真心的想让自己在电商这个行业有一番作为,让自己的店铺起死回生,你可以来这个群学习,开头是:三七五,中间的部分是:二二三,最后的三位数字是:七九零,按照顺序组合起来,你就能找到一个学习的新大陆


解决方法:
这时候我们卖家要先拿出道歉的态度,“亲,对不起, 由于购买的人数较多,回复您慢了真是不好意思,在这里真诚向您道歉,希望我家的宝贝能够让亲满意,下次您来购买我们帮您优惠一些可以吗,希望您互相体谅下! ”这样相对来说既可以吸引买家回顾店铺,又可以让买家消消气,改评价的几率也就大了,可谓是一举两得,一箭双雕。



解释话术:
亲,您好,由于光临本店的客户比较多,客服暂时忙不过来,回复慢了深表歉意,我们也恨不得生出几双手来。您的差评是我们客服服务的警钟,我会加强客服培训,避免以后出现类似的情况。也感谢您对我们店的支持,您的光临是我们的动力,希望您能够有一个完美的购物体验!



由于客服服务态度不好引来的差评,这可以算是一种比较常见的现象,这其中包括客服本身的语言素质,还有客户本身的难缠等原因导致的。



道歉---最重要部分

(1)对话,重复对方的语句,同时不断给出语气肯定词

(2)理解---同情----道歉感同身受

特别注意,语速不要过快,语调抑扬顿挫,语句有轻重中之分不要过于职业化,亲,您是管理层,下面有十个售后服务人员的经理哦!

(买家开始抱怨XXXXX)注意,语速不要过快,一定要注意对话重复他的问题,让他觉得你再做记录

(感同深受)比如说:我非常理解您的感受,我也觉得很气人,如果是我碰到这样的情况,我也会很生气的。

做第一次道歉!


工厂质量,色差,尺码,服务,物流等

告知买家出现这样的情况主要是什么原因造成的。一定要再第一次道歉之后再去说这个

不管怎么说,我觉得都是我们这边没有做好,网上买东西本来就是买个开心,这次让您不开心了,我真诚的向您道歉!真的挺对不起您的。(第二次道歉)



关于发货问题引来的淘宝差评,很多卖家有时候比较忙,特别是淘宝天猫举行一些比较大型的活动的时候,往往会出现发错货,忘记发货,发货不及时等现象,如果您作为一个买家,遇到这种情况我想你也会气急,给卖家一个中差评的。



解决方法:
当出现这种问题的时候,先给买家一个诚恳的道歉,“您好,真的是不好意思! 由于购买的人比较多,导致给您发错货/忘记发货/发货不及时,对于这种错误我们会做出深究并且改善!”再对他们做出相应的补偿,毕竟这个确实是我们的失误。

1.发错货:“亲,您先消消气,发错的宝贝麻烦您退货给我们,我们这边付邮费,同时您的宝贝我们这边帮您包邮快递给您, 您很快就可以收到了,祝您生活愉快!”

2.忘记发货:“亲,忘记发货是我们的失误, 我们这边会对您作出相应的补偿,您看这样行吗?这边送您一点小礼品,也希望我家宝贝能够给您带来愉快的心情,谢谢亲的光临!”

3.发货不及时:“亲,给您带来的不便感到抱歉, 我们这边送您点小礼物作为补偿,希望您可以互相体谅下,店铺有优惠活动也会第一时间通知您, 希望能够给您带来不同的购物体验!”



解释话术:
亲,由于本店宝贝很受欢迎,购买人数较多,工作人员忙不过来,由于疏忽忘记给您发错货/忘记发货/发货不及时,我们深感歉意!为此我们制定了一个改革机制,对每一个下单的买家按下单时间顺序排列起来,按顺序发货,避免发错单/漏发单/延迟发货。希望下次能够给更多买家一个完美的购物体验,也谢谢亲的支持!



(本文原创作者:淘宝运营讲师,转载请保留)

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