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淘宝店铺差评如何规避?如何处理?提高店铺DSR!

[运营干货] | 发表于 2019-9-10 10:24:17 | 查看: 961 | 回复: 0 收藏收藏:
2019-9-10 10:24:17
淘宝开店遇到差评,相信每个卖家心情都挺糟糕的,特别是一些实在的中小型卖家,本来店铺销量就不多,好评也不多 ,突然之间有了一个差评,就好像吃饭吃到苍蝇一样。

更严重的一点是会直接影响店铺以后的销量/销售额!

因为现在消费者基本已经不会去看好评了,中差评才是重点关注的对象,而中差评给消费者带来的心理因素是特别强的。

特别是那一部分缺乏主观判断意识的顾客,一旦看到差评,根本就不会考虑这个评价的可信度有多高,只会认为你这个产品存在某些瑕疵,所以本来想买的产品也可能会放弃购买!

所以一定要引起重视!

为什么买家会给差评呢?
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1、物流引起的纠纷
如果选择的物流公司不是很好,就很容易出现包裹丢失、宝贝被损坏、快递员态度恶劣以及快递时间过长等情况。

2、发错或者遗漏宝贝
如果淘宝卖家在发货的时候没有仔细地对其进行整理、分类,难免会忙中出错,出现发错尺寸或者发错颜色或者遗漏宝贝等情况。

3、商品与宝贝描述不符
如果店铺以出售假冒伪劣产品赢利,无异于饮鸩止渴。
卖家在进货时,需要仔细辨别所购产品的真伪,否则进了假货也不知道。另外,在拍摄宝贝照片或者对其进行美化处理时,要注意把握尺度,不要美化太过分了,导致买家到货后心理落差过大!

4、宝贝包装太差
宝贝的包装除了在运输过程中起到保护的作用,一定程度上也影响了买家对宝贝的印象。而且如果包装不当,有可能会造成货物损坏。妥善大方的包装可以为宝贝加分,但如果是破破烂烂的包装,则会使宝贝本身的价值大打折扣。

5、缺货没有及时通知买家
有些店铺每天的交易量都比较大,有些宝贝没货了,但是没有及时下架,或者仓库管理本身就比较混乱,卖家自己都不清楚仓库有没有库存,等买家付款后需要发货时才发现已经没货了。其实这些都是由于卖家工作不到位造成的,这类交易纠纷的避免就需要卖家加强内部管理。

6、售后服务不到位/服务态度差
顾客度是网上店铺生存的根本,而服务是提高顾客满意度的重要方法。
“销售只是开始,服务永无止境”,当买家确认收货或者给予好评之后依然要保持良好的售后服务。

差评怎么解决呢?

1.产品相关的差评怎么解决?

材质材料不满意,颜色色差不满意,细节做工没达到预期,体验/使用感不和想象的意义,和心里预期感觉不一样,次品,竟然是个不完整或者辣鸡,少发漏发发错

这些基本的原因就是页面视觉描述给顾客产生的心理预期,和实际上产品不相符合。当然还有确实是个辣鸡产品。

如果发生了差评咋解决?

一切处理要及时!并且态度真的要好,要像朋友不满意时那种处理态度!能让步就让步,千万不要情绪化!该补发就补发,发错了就主动出运费换,要退的就退!当然你不能承受就要尽量满足,如果只是做一锤子买卖就是另外一个故事了。

怎么预防?

产品相关的,有条件就换工厂供应商赛;质量本就是产品的基础。

色差做工材质方面,你得先给顾客打预防针,不要让承诺和美好过高预期害了大家;从视觉上面体现和产品附赠卡片什么的。


2.服务相关的差评怎么解决?

收到快递前,顾客也许会因为你客服响应时间太长给你差评,也许是客服回复时间太久一直输入中给你差评,也许是客服答不对题没理解到TA的意思而给你差评,也许是没能得到TA要得那个答案给你差评,也许是路上查物流太慢更新也给你差评。。。

收到快递后,有些疑问没完美解决,或者因为什么补偿退换之类的售后问题没有满足,直接差评。

收到相关怎么解决?

不要强势不要强势不要强势!态度一定要谦虚,保持客观说事实,且要谨慎斟酌回复!相信其他顾客也是有自己的判断的,你要不引起抵触,不要理亏。所以回复一定要有,这个回复是给顾客看的。

怎么预防?

响应时间一定要快!且回复时间要跟上,不要一直输入中,另外针对产品所将要遇到的各种问题进行梳理做成手册,这样客服才能根据顾客的问题快速理解匹配给出相对应的回复!



3.快递相关的差评怎么解决?

要么是快递太鬼慢了,要么是快递员服务态度西撇,要么是快递包装这些搞得西撇。
收到了咋解决?还能咋办,态度端正地好好道歉嘛,然后合理补偿。

这种问题就要主动预防!

花几十块钱买个软件嘛!发出途中签收都会自动发短信给顾客。
有条件就选顺丰赛!EMS也行!

没条件就选主流菜鸟联盟的中通圆通申通韵达!

最好别选小众的快递公司,省那2块钱,还不如把产品做好,多提升一下客单和复购率。

最后不管阅读本文的是常在淘宝购物的消费者或者是经营者,老花提出两个小小的建议。
对于买家:差评不要轻易给,做生意谁都不容易。遇到问题及时和商家联系,不妥再维权。
对于商家:一定秉持产品、服务第一的原则,这能帮你的店铺发展解决绝大多数问题。一定要把售前售后的话术和工作做好,避免买家不满意产生差评。
我结合自身十余年电商经验总结了两个关于售前和售后工作细则文档,想了解的私信我找我要。一定要落实执行。

当然,售前售后问题只是淘宝的一个细分工作,要做好淘宝还需要更多的知识来支撑。个人认为做淘宝赚钱其实很简单,但是工作非常繁琐,细分化。

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