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淘宝买家恶意退货、投诉、差评,怎么办?

[运营干货] | 发表于 2019-8-12 10:19:20 | 查看: 1487 | 回复: 0 收藏收藏:
2019-8-12 10:19:20
俗话说:林子大了,什么鸟都有。淘宝平台作为电商第一流量平台,里面的买家奇葩各种各样,而淘宝交易规则又偏向买家。这导致有些投机分子,比如“职业打假人”、“职业骗运费险”、“职业差评师”这些投机分子,不断涌现。针对这种情况,今天分享一下处理这些情况的方法和经验。
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1、退货的流程一般的商家都是了解的,但是最后一步一定是卖家是否同意退款给客户。根据淘宝系统退货流程来看,查询客户退货快递单号找到相对应的快递包裹,如果没有真实退货,一定要先拍照取证,然后系统上拒绝并说明原因

2、有些虚假退货的投机分子,他们的账号好评率不会高,我们可以利用插件设置拦截好评率低的买家。

3、对于一些头疼的恶意退款退货的买家,使用淘宝“云标签”,这个标签可以对他们的身份进行标记,通过标记我们可以分辨客户是否属于恶意行为。目前有一些专门骗运费险的买家,建议对所有无理由的退货订单都打上云标签,有效降低店铺退货率。

4、提高售后客服的工作素质,制定有效的退货工作流程。

5、情况恶劣订单的一定要进行投诉,如恶意差评,恶意退款等,如果订单投诉不成立,就电话淘宝人工客服,投诉当事订单小二。

6、利用阿里最新出的“职业索赔联合治理工具”,如果遇到疑似职业索赔现象,可以通过这个工具向平台发起举报,一旦举报成立,平台将对实施职业索赔的恶意账号进行处罚,并剔除恶意投诉对店铺的影响。

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