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如何培养合格的金牌客服?

| 发表于 2018-6-14 18:00:08 | 查看: 1011 | 回复: 1 收藏收藏:
2018-6-14 12:05:05
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一.询单KPI项目
1.询单转化
a.顾客咨询了但没有购买,可以登记并跟进,看看顾客为什么没有买,再看看是什么原因能不能解决,以此来打消掉顾客的忧虑,达成购买,如果当天的没有达成购买的,可以后期跟进订单。
b.购买了但没有进行付款的话,催付的话可以使用催付话语和继续跟进,看看顾客为什么没有支付,如果是因为当前账号无法付款的话,可以建议代付等建议,打消客户的疑虑的情况下,催顾客尽快完成付款。
2.客户性质
a.当接待新客户的时候,要快速的礼貌回复,对于客户的问题也要快速的回答,让顾客感受到我们服务的专业性
b.当接待第二次来购买的老客户的时候,我们在回复的话语上尽量人性化点,尽量以感情为先跟客户混熟,促进品牌和服务口碑。
3.客单价
a.推荐款式,在客户购买上衣的时候可以引导性的询问客户搭配穿着,可以推荐裤子,裙子。
b.店铺活动,把店铺正在进行的活动,对客户进行介绍,引导客户多拍多优惠。
c.在两款中决定不下的,取现货,本身评价多,评价好的推荐,并可以截取买家的评价给于参考。
4.退款
a.如果退款是因为自身原因所导致的,尽量挽留,解决好客户的要求,安抚订单不退款。
b.如果是确定不要的,客户也会因为再次服务感觉到服务的诚意,保证及时效率,记住我们的百分一定会是顾客的百分百,降低顾客的购物成本。
5.回复率
对于低于平均回复率的,需要重新看看里聊天记录,找到存在的问题。
6.接待量
主要是看看店铺的情况,对于接待量低于平均值的,帮助他分析一下原因,加强相关短板的培训,必要的淘汰。
7.服务
服务这一项是非常重要的,主要就是查看聊天记录和顾客的评价反馈,还有同事的监督提交来进行。

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二.工作内容
1..主要负责回复询问产品基本信息的
a.从产品页面获取相应的信息以及根据自己的经验,对顾客提出宝贝的面料,颜色等等的一些基础的问题,进行随时回复。
b.对于涉及宝贝描述中未详尽的细节问题,例如部分细节尺寸没有标注等,可以先进行核实后了解,再进行回复。
c.当客户询问合不合身的时候,需要在客户提供详细的自身尺寸的前提下,给顾客建议性的参考推荐。如果很难确定是不是合适,可以给顾客模特的尺寸参考参考。
2.负责回复处理询问折扣的问题
a.对顾客询问基础折扣信息进行即时回复
b.对顾客提出特殊的折扣,一般不讲价,20元以内的可以自己把握,以上是就要请示主管了。
3.负责回复处理顾客撤回定单信息
a.购买产品但没有付款的,可以让客户自行关闭交易,客服不关闭订单.
b.未打单,跟买家沟通进行换款或者申请退款。
c.已打单但还没有发货的,可以交给小仓库找单然后进行改单或者是撤单
4.负责回复解决询问发货的问题
a.在购买的时候询问发货的时间,按正常发货时间进行回复就可以了。
b.购买后询问发货时间且即将超时或者是已经超时还没有发货的,需要安抚好顾客,确定顾客的购买意向进行撤单,催单,还有催发货等。
c.在询问是否发货时,已发货的,进行查询快递单信息并做相应的处理。
5.各种话术
A.开头:您好,我是某某店的客服,很荣幸能成为您的顾问,今天将由我全权为你服务。
b.议价:非常感谢你在这么多的店铺里选择了我们的店铺,我们所以商品的价格是改不了的,对所有的客户都是公平的。让任何一位购买我们产品的顾客,都真正感觉到物有所值。
c.申请退款流程:进入到已买的宝宝-----退货退款-----我要退货-----退货原因。选择七天无理由就可以了。
d.结束:在您收到宝贝后,检查试穿的效果,如果满意的话,请给五星好评哟。店铺详情,服务态度,发货速度。
6.备注,原则上是谁处理,谁备注,特别是彻单和改地址等
a.普通修改价格:客服名
b.未发货的订单:原因+客服名/日期
c.已发货的订单:原因+客服名/日期
d.特殊备注:发什么快递+客服名/日期
e.可退款的订单+客服名/日期
5.跟单
排出排班表,分别由当天白晚班期间的客服,分别进行对未咨询拍下未付款的订单跟进,主要是以核实地址和数量或者是款式来切入补充对顾客的服务。
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三.发货
1.延迟发货和缺货的订单排查,主动留言客户订单货品的基本情况,并协商顾客退换处理。
2.因超卖或者是生产问题,导致没有办法发货的,客服要及时的和买家沟通,进行退款,换款。
今天我给大家说的是售前服务,下一章为大家说一下售后的一些服务。希望我说的这些对大家能有一些帮助。
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2018-6-14 18:00:08
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