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关于中差评处理的各种方法

| 发表于 2018-5-15 14:55:07 | 查看: 1612 | 回复: 0 收藏收藏:
2018-5-15 14:55:07
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淘宝购物是一个透明的平台。评价管理作为第三方,具有客观性与直观性。很多的卖家就是毁在对评论的管理上,一个评论很可能就要了你店铺的命。一个正常的买家,搜索了关键词之后,看到自己心仪的产品,会有驻足。经过多方对比准备下单了,鼠标一转来到了宝贝评价,结果中差评让买家瞬间对你的产品失去信心,选择放弃购买(大家应该也有体会,买家进店主要是看中差评)。所以做好一个差评,胜过一百个好评。
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一、处理中差评的立场
我们卖家对待中差评经常充满怨气。但是请各位卖家冷静想想,我们充满愤怒和怨气的回复除了将冲突升级,能让顾客把中差评改掉吗?我们的充满愤怒和怨气的回复让后来者看到,他们心里会怎么想?
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一般给中差评的多半是第一次购买你店铺产品的用户,因为老客户对你有信任感,出现问题会先私聊旺旺找你解决,但不要把新顾客的中差评不当一回事,随着网购热度的增加,同行之间的竞争日益加剧,获得每个顾客的成本也在翻着倍的往上涨,获得一个新顾客的成本是维护一个老顾客的好几倍。所以处理好每一个中差评,对于我们来说都是至关重要的。

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随着科技的进步,现在市场上有一种叫做“呼死你”的工具,可以不停的给人打电话,很多卖家就将这种工具用到了让买家修改中差评上,企图用不间断的电话让买家不堪其扰,从而修改中差评。

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如果有这样做的卖家,希望你们能尽快停止这样的流氓行径,这样处理中差评的方式不仅伤害了顾客,更伤害了你自己的店铺。要知道买家下单之前是经过了精挑细选的,如果一个买家肯买下你店铺的宝贝,证明你的宝贝对他来说是有吸引力的,与别家相比,他对你店铺的好感度要更高。
中差评可能只是对宝贝某一个小方面不满,本来简单沟通就能解决的中差评,如果用这种骚扰的方式解决,你可能就会永远失去这个顾客了,他甚至会向身边的人传播这个情况,进而影响你店铺的声誉。所以处理中差评的态度,不是让你去骚扰我们的买家,而是真心的去解决买家的疑义和问题。

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二、中差评分类处理
在收到中差评之后,我们首先要分析这条中差评的类型,才能采取相应的应对措施。

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1.真实买家的中差评
消费者对我们的产品和服务不满意,心里觉得气愤,因而给差评,这样的情况属于真实买家的中差评。他们的差评往往是交易中的某一个环节出现了问题,导致他们给评价时心情不佳,从而给出中差评。这部分人是我们需要维护的重点,针对他们交易中不满的地方进行改正补偿,用真心为他们解决问题的态度去对待这些消费者,今后他们可能就是你的老客户。

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A.质量不好或宝贝描述不符
首先我们应该清楚,这是我们的错误。这种情况我们应该真诚地道歉,然后和气地和买家商量解决办法。如果买家已给出中差评,建议先用类似下面的话术在中差评底下回复,表明我们认真对待的态度,减低对其他买家的干扰力度,然后主动联系买家旺旺,给出补偿方案,征求买家的同意。
如果买家要求换货,那我们应该爽快地答应,并主动承担买家寄回东西的邮费。并且在下一次发货时,应该更加注意,验货时多留一个心眼,更加仔细地检查,保证客户收到东西能够满意,须知再宽容的客户两次收到不满意的货,都会很气愤的,到那时就毫无挽回的余地了。
如果买家想直接退款,那我们也应该表示理解,并且尊重客户的选择,爽快地答应,然后第一时间退款,并且承担客户损失的邮费,我们的错误不能由客户来买单。很多新手卖家往往不愿意退货,这时候我们应该提醒自己,这单生意没成功还有机会再来,这个客户要是走了,就永远也回不来了。如果我们拒绝退款,那最后得到的恐怕是退款纠纷和影响极坏的差评。更严重的是,我们从此失去了一个客户,甚至失去了这个客户的亲友来我们店铺消费的机会。
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B.款式不满意
这个就主要是客户的问题了,但是切记不要因此觉得客户无理取闹,而是应该和气地和客户商量,尽量说服客户换货,相信客户能感受到我们的诚意,并因此对我们的小店留下不错的印象。
如果买家同意退换货但不想承担邮费,要求不补偿邮费就不修改中差评的话,可商量补偿一半邮费,另在换的宝贝中送一些小礼物给买家。若买家执意不肯,可像下面这样回复。
还有一种情况,买家坚持不退不换,要求赔偿,这样的买家一定要在回复下说清楚我们的宝贝提供7天无理由退换货,是买家自己不同意退换,并不是我们不给解决。
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C.物流问题
这是最让我们无奈的情况了,因为这既不是我们的错,也不是买家的错,遇到这种第三方或者不可抗因素导致货物未及时送达得到差评的,我们应该及时向买家反映已和快递方联系,希望可以联合解决这件事情。
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D. 客服人员态度差
听到这个问题别急着解释,先诚恳地道歉,因为在不了解情况的前提下不要轻易下结论,先用回复稳住买家,像客服了解过情况之后再找买家解决。

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2.恶意中差评
恶意评价,是指买家、同行竞争者等评价人以给予中、差评的方式谋取额外财物或其它不当利益的行为。淘宝网恶意评价受理范围如下:
①不合理要求:需双方旺旺聊天举证,证明评价者以中差评要胁为前提,利用中差评谋取额外钱财或其它不当利益的评价。
②买家胁迫:专业给中差评,且通过中差评获取额外钱财或不当利益给出的评价,也就是我们常说的职业差评师。
③同行:与同行交易后给出的中、差评。
④第三方诈骗:第三方诈骗所产生的评价。
⑤泄露信息或辱骂:擅自将别人的信息公布在评语或解释中,在评语或解释中出现辱骂或污言秽语,损坏社会文明风貌等行为,淘宝网将删除评语或解释中辱骂或污言秽语部分文字,但是评价不删除。

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对于以上5种情况,是可以直接在淘宝进行维权的,登录到“淘宝首页-联系客服-自助服务-违规受理-不合理评价”人工在线渠道进行发起即可。
当然,不能光等着官方去删,我们要第一时间进行回复处理,面对讹钱的的差评师、同行竞争情况,我们态度要坚决,确定了买家真的是同行和职业差评师之后,在中差评下明确指出他们差评师或者同行的身份,呼吁其他买家不要相信这样的中差评,并保证自己店铺如有任何质量问题都可以7天无理由退换。
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三、处理中差评的要求
了解了不同种类中差评的处理方法,不知道各位卖家有没有从以上内容中提炼出来处理中差评的一些要求,接下来我就为大家总结一下。

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1.时效性
何为时效性:在最短的时间内获取最新产生的中差评并第一时间联系买家。有过中差评处理经验的人都知道,在买家给出中差评后,如果在最短的时间内能获知并进行联系沟通,无疑解决效率是最高的,时间拖的越久,解决的可能性就越小,付出的补偿可能更大,挽救成回头客的可能性就越小。
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2.时间点
在与买家沟通之前,都需要考虑到沟通时间点选择问题。商标时间、休息时间是没有人愿意给你处理中差评的,我们要尽量为买家考虑,在他们方便的时候进行沟通,这样才能做到有的放矢,减少拒接、挂断、甚至被骂的概率。
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3.适当补偿
一般情况下,很多淘宝卖家掌柜给售后客服规定的补偿标准是中评5元,差评10元,还有些就是如送优惠券、下次包邮、送店辅会员等级、送礼品等。在这里提醒各位卖家,提出补偿的时候不要太急,一定要先了解买家想怎么样解决,再去判断补偿的办法,不要一概而论,否则很容易让买家得寸进尺,要求更高的补偿金额。

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4.记录中差评
每一个中差评都是一句警示,提醒着我们的店铺有什么样的不足之处,以中差评为镜,可知店铺有哪些地方需要改正,所以对中差评的记录和分析是必不可少的,
①记录中差评中提到的店铺或宝贝的问题,然后进行改进。
②以成功解决的中差评为例,给客服进行培训。
③将恶意中差评的买家信息记录下来,加入店铺黑名单,禁止他再次购买店铺宝贝。
做好数据分析是为了发现重点或集中的问题,反馈给相关的各个运营部门,就这样能形式一个良性的循环。
对于中差评的处理方法万变不离其宗,有很多人说谁不知道这些道理啊,但处理起来买家真的那么好说话吗?有很多买家变着法子就想占点小便宜,我们怎么办?对于这样的买家,上中有提到,不要刚开始的时候就提出给您赔偿多少,这样只会让有某些心思的买家得寸进尺,先了解买家想要怎么解决,再结合买家的要求作出双方相应都能接受的解决办法。如果实在接受不了,请在回复中说明详细情况。我们处理中差评的最终目的,不是让买家删掉中差评,而是挽留一个在你店里购买宝贝的真实客户,以及后面即将在你店里购买宝贝的其他客户。
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也有卖家表示很多情况的中差评申诉淘宝不受理,该怎么办?还是那句话,删中差评不是我们的最终目的,删的方式虽然快捷有效,但是治标不治本,不要将全部的心思放在向淘宝投诉删差评上。扪心自问那些中差评真的全是同行和职业差评师吗?如果不是,那么这些真实买家为什么会给我们的宝贝中差评?真正有效的办法是从源头去解决的,你若盛放,蝴蝶自来,粪土也不过是滋养你的肥料。

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