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淘宝买家莫名拉黑 防差评插件或损害消费者利益

[淘宝新闻] | 发表于 2018-2-10 14:44:25 | 查看: 1565 | 回复: 1 收藏收藏:
2018-2-7 17:58:51
日前,淘宝买家李晓(化名)向蓝鲸TMT记者反映称,其在淘宝某店铺购物时遇到无法付款、被商家回绝发货的问题;在讯问店铺客服后,她才得知本人的账号竟上了淘宝的“云黑名单买家”,招致订单将被拦截。尔后数日,李晓在淘宝的其他店铺下单购物,也偶然会遇到相同的情况。
  关于账号被“拉黑”,作为淘宝“88超级会员”的李晓感到非常不解。店铺客服表示,“云黑名单”是卖家之间共享的名单,并指出李晓“大约是得罪了多位卖家”。据其回想和猜想,这应该是由于她曾在淘宝购置商品后,给几个店铺差评所招致的。
  对此,阿里集团公关部人士向蓝鲸TMT记者回应称:这一问题经查确认是第三方的ISV所为,并非淘宝网官方工具。淘宝网官方没有上述商家和消费者提及的的“黑名单拦截”功用,关于市场上的相似工具,淘宝也不断在跟进处置。
  北京达晓律师事务所管理合伙人林蔚律师对蓝鲸TMT记者表示,这种状况需求根据淘宝平台和用户之间的协议商定有没有对违规行为停止界定、提示相应的处分,并依据用户的行为能否违约来判别。假如用户没有违约,只是正常评价却有此遭遇,那么用户能够找淘宝或其他投诉平台投诉停止维权。
  防差评插件拦截“低好评”买家
  据李晓反映,2018年1月15日清晨,她在淘宝某运营食品类的店铺选好商品并下单后,当跳转至付款界面时网页弹出“店家修正价钱无法付款”的提示,招致买卖关闭。李晓当即与该店铺客服获得联络,想理解买卖关闭的缘由,对方解释称“插件拦截、无权更改”。
  9小时后,李晓再次在同一家店铺拍下同款商品,这次胜利付款,但直到1月19日卖家一直没有发货。李晓便于19日再次与该店铺客服联络讯问详细的发货时间,结果她才被客服告知,这个订单已被系统拦截,目前无法操作发货,买家只能申请退款。
  至于订单为何被系统拦截,该店铺客服起初表示“不分明”。经过她的再三追问,该店铺客服才解释称,李晓的账户上了淘宝的“云黑名单买家”,这份名单是卖家之间共享的名单,并表示“账号有问题的客人,不论系统有没有拦截一概不发货。”
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  随后,李晓向淘宝客服停止投诉;淘宝客服表示,淘宝不会拦截订单,假如卖家不断不发货倡议买家先申请退款,然后发起投诉。李晓收到的淘宝网短信提示则称,上述状况为商家设置问题,倡议买家改换店铺购置。

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  “这件事我很生气,就由于我之前给了某些店铺差评招致我无法在其他店铺消费,这种行为完整是抵消费者的一种歧视,以至能够说淘宝平台创造一个插件把消费者分红三六九等!” 李晓称,从目前的状况看,淘宝是默许这种插件存在;这种插件的初衷是拦截那些”以歹意差评为手腕牟取暴利”的专业差评师,但是它如今把普通消费者都拦截在外。
  蓝鲸TMT记者理解到,早在2013年6月,时任淘宝网总裁的张宇曾就买家“黑名单”一事经过微博对外征求意见。2014年初,淘宝网就正式上线了买家“黑名单”功用,卖家能够凭仗该功用将局部顾客参加黑名单,禁制这局部顾客在该卖家的店铺中停止买卖。
  当时,这被以为是淘宝打击专业差评师的举措。一位不愿具名的业内人士称,任何规则都有破绽和不圆满的中央,从上述消费者的遭遇来看,淘宝“黑名单”功用也会让正常的淘宝买家“躺枪”,以至给局部不良卖家降低差评率、刷好评提供了便利。
  消费者公平买卖权或受损
  “要是不能给差评就不要呈现这些评价机制,搞得我以后遇到不好的商品也不敢给差评了。”阅历过这场风云后,李晓如是称,“淘宝默许这种拦截插件,无疑是剥夺了消费者的知情权和购置评价的权益。”
  针对上述事情,蓝鲸TMT记者向阿里集团公关部相关担任人发送了采访大纲,提出了淘宝能否有“买家黑名单”、该名单设置的初衷和指标是什么、谁有权限将买家拉黑、买家能否有被通知和恢复正常的途径等问题。
  对方仅回应称,这一问题经查确认是第三方的ISV所为,并非淘宝网官方工具。淘宝网官方没有上述商家和消费者提及的的“黑名单拦截”功用,关于市场上的相似工具,淘宝也不断在跟进处置。而关于上述细节问题,截至发稿时,阿里方面仍未作回答。
  一位法律界人士表示,依据《中华人民共和国消费者权益维护法》有关规则,消费者享有自主选择商品或者效劳的权益,消费者有权对商品或效劳做出评价,上述案例中的“防差评”插件有可能损伤局部消费者的公平买卖权。
  “这要分离比拟多的事实来判别,第一步要先看淘宝和用户之间的协议是怎样商定的,我置信应该有相关条款;比方有没有刷单、歹意差评等不诚信的行为,淘宝的用户协议应该是会制止这些行为。”林蔚律师对记者表示,“第二,就是判别用户的行为能否违约。”
  他指出,假如用户的确有违规行为,淘宝是能依据协议来处置,而此时淘宝能否有告知的义务,这个还需求依据用户协议来定;从法律角度来看,一方违约,另一方不见得一定要告知对方,假如觉得权益遭到伤害能够主动去交涉。但假如用户没有违约,只是正常运用效劳的评价却有此遭遇,那么用户能够找淘宝以至消费者协会停止投诉和维权。
  “假如用户向淘宝停止了申述,但没有得到任何回复和处置,淘宝方也是有义务的。”林蔚律师补充道。
  依据《淘宝平台效劳协议》,该协议对商品、效劳的购置与评价,以及用户违约的认定和处置措施都做出了规则,但关于系统误判后如何处置、用户的申述途径等未做细致阐明。

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  独立IT剖析师付亮以为,淘宝作为促成买卖的电商平台,有权制定相关规则保证平台上的公平买卖,不论是卖家刷单还是买家歹意差评等行为,都应该遭到限制。不过,关于买家账号的处置,至少要向买家提供告知和可申述的通道。
2018-2-10 14:44:25
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