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处理好一个差评是如何胜过百个好评的?

[运营干货] | 发表于 2018-1-12 14:52:37 | 查看: 935 | 回复: 0 收藏收藏:
2018-1-12 14:52:37

QQ截图20180112145224.jpg

文/北蔡说,本文为原创,转载联系作者旺旺:北蔡说

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差评,几乎所有的淘宝卖家都避之如蛇蝎。因为有了差评,就会意味着转化率的下滑及流量的降低。对于买家而言,差评猛于虎也。所以也就导致好多卖家遇到差评都好比遇到洪荒猛兽,都急着找出人去删除中差评。最后折了链接赔了钱财,算着赔了夫人又折兵。

其实理性的去分析差评,差评并没有那么可怕。卖家处理中差评的方法,不是让你去骚扰我们的买家,而是真心的去解决买家的疑义和问题。今天我就和大家说一下,遇到了差评,我们要如何处理。

很多卖家在遇到差评时,心情就会骤然不爽,情绪变化,急躁,进而在和客户的沟通是就会更加容易的产生纠纷,让时态进一步的恶化。这种情况是绝对不允许的。在产生差评后,我们应该先平和自己的心态,然后去认真分析评论,然后在去和客户沟通。

一个淘宝卖家,也肯定是一个买家,作为一个买家,大家应该也有体会,买家进店主要是看差评,做好了一个差评,胜过一百个好评。而且随着网购热度的增加,同行之间的竞争日益加剧,获得每个顾客的成本在翻着倍的往上涨,获得一个新顾客的成本是维护一个老顾客的6倍。所以处理好每一个中差评,对于我们都是至关重要的。

我们遇到的差评大体分为两类:

一是恶意差评,产生这类的原因是如下:同行恶意竞争,职业差评师。

二是正常差评,这类的差评是卖家对卖家的产品及服务的真是反馈。所以这类的差评对于我们提高自己产品质量和服务的很好地促进作用。

其中恶意的差评我们要反击,合理的差评需要我们认真的分析!今天我就和大家讲一下:如何应对差评才能让你的损失降到最低甚至提高你的流量转化。

一、恶意差评

恶意差评的产生基本是两种情况:同行竞争,职业差评师。下面我们来挨个分析一下,恶意差评发生原因,如何最大限度的避免,发生了如何降低损失。

1、        同行恶意竞争

发生这种差评的店铺基本都是做的很不错,关键词的排名都是很好地,基础销量也很完美。排名差不多的同行为了打击你,变相的提示自己会使用这个方法。

这类卖家的特点基本是各种不沟通:旺旺不回,短信不看,电话不接。如果差评很专业,而且有如上情况发生,那么同行恶意差评的几率就非常大了。现在大家都在说黑车,我也分享一个一毛卡首页的技术,需要的看文章最后我的介绍,有获取方法。这种人是没有办法沟通的,我们能做的就是投诉。投诉的路径如下:淘宝首页-联系客服-卖家客服-投诉处罚-不合理评价。(想做好新品,大家对做一个新品计划,这个是打爆产品的关键,我做了一个,需要的就加我的私人旺旺:助教淘小蜜,索取,送你。)

图1(图片来自“淘宝网”,仅供参考)

我们可以看到有专门的“同行竞争者交易后给负面评价”,所以淘宝也是保护卖家的,而且想的比较全面。但是我们一定要确认是同行,然后有一定的证据。

图2(图片来自“淘宝网”,仅供参考)

2、职业差评师

以前曾经有过网传,职业差评师月入数万。他月入几万和我们无关,但是你靠这个赚钱就要被万千的淘宝卖家唾骂。这类卖家存在如下特点:

账号级别低、问问题很详细,差评吹毛求疵。这类人都是为求财,他们都会和你旺旺或者电话沟通,既然能沟通那么处理起来也就简单了。旺旺沟通引导他付费删差评。如果旺旺不说的可以电话去说。现在电话录音也可以作为证据了。这类的差评一定是要投诉的,当然是再有证据的前提下,电话录音如何去制作呢?投诉的路径如下:淘宝首页-联系客服-卖家客服-投诉处罚-不合理评价。

图3(图片来自“淘宝网”,仅供参考)

然后我们下拉,就可以看到投诉描述,“安存语录”里有淘宝官网详细的电话录音证据的取得方法,大家一定要仔细看。

图4(图片来自“淘宝网”,仅供参考)

3、客户不合理要求

卖家过度维权,或者要好评返现。对于此类评论我们参考如下评论:各位买家朋友,我们严格按照淘宝规则办理,这位亲还恶意挑刺,他自己不喜欢这个宝贝我同意他退,他不同意,维权了,淘宝官方已经判断了不支持他,他过度维权了,气急败坏给我了个差评,我也没有办法。我再次承诺,本店无理由退货。或者可以按照上述的方法投诉。

二、正常的差评

这类差评是客户对你的宝贝及服务的真实反馈,需要我们认真对待。只要认真的分析改进,你在淘宝才可能存活下去。发生了这类的差评不要总想着如何去删差评,而是要去思考,去和客户沟通,去了解客户为什么给差评。是我们的产品,还是我们的服务让客户不满意。这样我们才能避免此类的差评再次产生。

产生此类差评一般是如下几类原因:

1、产品与描述不符

这种情况会分两种情况:A、客户提前沟通;B、直接差评

应对:

如果是客户提前和你沟通,一定要积极解释,进行退换货,不要有任何拖延,态度诚恳道歉避免中差评产生。如若买家不退换货执意给差评,那么也一定要强调:本店承诺宝贝质量问题本店永久提供售后服务。如果是直接差评,一定要和客户进行沟通,如能说服修改尽量修改(可以给一些补差,红包返现也可以),如果客户执意不该,一定要对客户遇到的情况予以解释,不要去斗嘴,让矛盾激化。

2、客服态度

这个是很多小卖家经常遇到的问题,所谓人争一口气,佛争一炷香,最好好多小卖家后悔莫及。

下面是卖家回复话术,大家可以参照一下:

很对不起亲,您消消气,您大人有大量,不和她计较,客服是新来的,经验还不足,给您造成了心理阴影,真实不好意思了。我们已经对客服做出了批评,扣掉她本月奖金,写了深刻检查,客服也知道自己错了,明确表示一定吸取教训,改正错误,还希望亲能谅解她一次。您的评价是对我们服务质量的一次提醒和督促,我们会继续改进各项服务指标。请相信我们,会给广大顾客提供更加优质的服务,谢谢啦。

3、物流

其实物流问题是最好解决,这种客户一般会直接差评的,遇到这用问题,我们可以和客户沟通,然后道歉,不用修改差评的。

下面的话术大家可以参照一下:

买家评价:物流选择的实在是太差劲了!比蜗牛还慢,脖子都等长了!


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